（二）应变和情绪稳定性

1、题型分析

应变能力的测试题型基本上以情境性问题为多，试题的素材也多种多样，但一个基本特征就是使考生置身于一个不断变化的情境中，要求考生提出最佳的解决方案。比如，正与同事议论某领导，突然发现该领导就在身后；比如带着一些营养品去看一个生病的同事，不巧碰到了同住一个单元的领导的爱人，以为你是看领导的，热情地把你让进她家；再比如，正在大会上发言，突然扩音器出了毛病，传出来的声音怪怪的；再比如，为办好一个大型活动，向某单位借了一套设备，但在活动即将开始的时候，这个单位由于某种原因不能将设备借给你了等等。大部分试题往往同时涉及人际关系和计划组织协调问题，而且，由于这种情境的设计本身又使考生置身于某种压力之下，所以也同时在考查考生的自我情绪控制能力。正因为如此，应变能力的测评才会引起考官的高度重视和关注。

应变能力和自我情绪控制的能力往往是情境类题目、压力类题目。

（1）情景类

【举例1】在修公路时因为赔偿问题发生纠纷，群众闹事，其中有你的一个亲戚，作为村长你怎么做？

【解析】作为一村之长，发生这种事情需要耐心的说服教育才能合理化解矛盾，解决纠纷。

首先，我会及时赶赴闹事现场，安抚大家的情绪，让大家先冷静下来。

其次，我会让我的亲戚先离开现场，不要聚众闹事，然后劝说大家也回去，赔偿问题要相信政府，相信法律。同时让群众选出代表来说明事情的情况，并根据具体情况做出不同的处理。如果是群众因为对赔偿问题的有关政策法律不了解而产生误解，我会晓之以理，动之以情向群众说明。如果是因为个别人对赔偿不服，可以单独做工作。如果是大家对赔偿不满，我会承诺向上级反映，给大家一个满意的答复。

通过这件事件，给我们的启示是群众利益无小事，我们在做工作的时候一定要更加细致耐心，在法律和政策框架内维护最广大群众的切身利益。

（2）压力类

【举例2】一天你正在路上行走，忽然有一个人上前抓住你，说你是小偷，你当然不承认，但从你的口袋里却拿出了别人的钱包，你该怎么办？  

【解析】

（1）遇到这种情况，首先要冷静，切忌肝火上升，与来人吵架、甚至打架。所谓“身正不怕影子歪”，在这种百口莫辩的境况下，一切申辩都会很苍白。所以，可以对那人说“我相信这是场误会，我愿意同你去派出所将事情弄个水落石出，相信会还自己一个清白。

（2）如果这个人不听你的解释，你可以静观其变。你先肯定这个钱包不是你家人的或朋友的，因为如果是的话，这个人怎么知道你揣的不是你自己的钱包呢？如果是陌生人的钱包，那是不可能无端端跑到你的口袋，可能是别人嫁祸，通过排除，你应该怀疑这个人的动机（是否陷害达到敲诈的目的）。我会和这个人说，“既然你不相信我，而我此时无法证明，我们还是一起到派出所去吧，同时，我希望把这个钱包装袋保存避免再接触，到派出所进行指纹鉴定，让派出所来做判断。”我认为还是去派出所是最佳解决方法。如果这人是坏人，那么他会心虚，去派出所就是自投罗网，可以除一害。如果是误会的话，通过调查，可以还事实以真相。

2、破题思路

逻辑思维：冷静思考→准确判断→迅速补救→具体分析→请示沟通→事后总结。

思路架构     辩证思维：处理问题，既讲原则，又不失灵活；

创新思维：分析问题有新意→解决问题办法多→办法独到有创意→观点突出显亮点。

（1）因为这个测评要素试题的回答，受考生自身阅历的影响比较大，所以考生不能仅仅寄希望于某些考试技巧的掌握，而是要在平时查阅一些应急处理的案例和相关资料，从中学习一些间接经验。

（2）培养独立的生活能力。人在环境中生存发展，首先需要具备独立的生活能力。独立生活能力包括生活上的自理能力、独立处理人际关系及生活中各种矛盾的能力。这是培养人的应变处理能力的基础。要有良好的应变处理能力，首先你要有一个独立的头脑，应该具有独立思考和独立处理问题的能力。这种能力强的人头脑活，能随机应变，并迅速摆脱困境。

（3）掌握一定的平衡技巧。生活在社会整体中的个体，必然会遇到各种与自身根本利益不太一致的矛盾和冲突开展和人的心理健康有一定的帮助，这也是培养人随机应变处理能力的一个重要方面。有很强的平衡各种冲突能力的人，具有良好的人际适应性，处理问题灵活、圆满。

（4）要善于改变角度思考问题。换位思考是解决问题常用的方法，一味坚持一种意见或按老办法工作，很难解决问题。

（5）及时了解掌握变化的信息、社会生活的突变，有时让人措手不及。因此，只有了解各种信息，才能分析导致变化的因素，采取随机应变的策略。

（6）培养预测能力。预测事物的发展趋向和态势，可以掌握随机应变的主动权，使应变决策更为科学、主动。

（7）不断调整修正人生目标。当客观情况发生变化，并有可能影响到你原订目标的实现时，就要进行必要的调整和修正，以使自己的发展更符合客观的现实。

（8）合理把握时机和限度。为此，一要正确判断应变信息的可靠程度，以决定是否采取应变策略；二是考察应变范围，以决定调整和修正的幅度；三要观察各种反应要以平和的心态对待考官提出的问题。

（9）保持心态平和，当试题已经限定了考生的身份和处境，考生在思考这个问题的时候要把自己超脱出来，不把自己作为其中的当事人，而是从为别人出主意的角度来分析和思考解决问题的办法，然后再用第一人称表述出来。这样可以排除身份限制带来的压力和紧张，可以使自己的思维更加灵活，思路更加宽阔。

（10）避免用社会称许的“道德标准”和“原则性”作为应对变化的唯一根据。很多考生在紧张的心态下，误解题意，一味地把道德规范和政治原则作为应对各种变化的惟一选择，这是一个严重的失误。考生应该在坚持原则的前提下，尽可能地寻求稳妥应对变化情境、解决问题的最佳办法。所谓最佳办法，就是尽可能减少冲突各方的损失，尽可能地减少因环境、条件变化而产生的干扰，保证工作的顺利开展或人际关系的正常状态。

（11）拟订多个方案，权衡利弊。对变化的情境，要在头脑中设置几种解决和应对方案，然后对每个方案进行逆向分析，找出每个方案的不足和漏洞，然后再找出其中漏洞最少的、相对稳妥的解决方案。选择稳妥方案的原则是，如果是具体工作中发生的某种突发性变化，那么一定要以保证工作的顺利进行为原则；如果是人际关系中突然出现的某种变化造成人际关系的紧张，那么一定要以不影响工作、同时尽量缓解矛盾、减少各方伤害为原则。

（12）平时要多读书，多看《演讲与口才》、辩论比赛等内容，多看电视中的访谈类节目及各种晚会，注意主持人的技巧。

（13）有意识地进行训练，多在众人面前讲话，课堂上或会议上主动发言，就某一问题与他人进行辩论，多参与学校或单位组织的各种活动，在活动中体会各种意外情况的处理。

（14）面对突发事件，掌握轻重缓急的总体原则。比如，你单位组织一次到山区旅游的活动，但出现了部分同事腹泻的情况，而你是负责食品的人，对此，你应该怎么处理？实际上对于此种题，是有先有后的，应该先看病再调查，但有的同学在答这道题时会先调查在等待调查结果出来后，再去帮同事看病，这种答法显然是不符合轻重缓急的原则，也不符合生活逻辑。

（15）把握灵活运用的具体原则。考生可以根据不同的题型灵活应对，比如，你接了4个电话，都需要你去处理，但是题中并没有说，那个电话是先，是后，还是同时进行的，所以可以按照接电话的先后来逐个处理，也可以按照电话的轻重缓急来应对，只要在答题时清晰的说出答案，就是可取和可行的。(1)综合性，它把人的认识能力、判断能力、决断能力、创新能力、优化能力结合起来。(2)变化性，它没有一个固定模式，需要因人制宜、因事制宜、因时制宜、因势制宜。(3)时效性，它要求在很短的时间内拿出应付措施并付诸实施，时间延误就会失去良机。灵活应变能力在决策活动中有广阔的运用场所。它促使每一个决策主体要审时度势针对不同的决策对象、不同的下属、不同的内外关系、不同的决策环境，灵活机动，随机处置。灵活应变能力在发挥时要注意把灵活性与原则性结合起来，把可变性与稳定性结合起来防止在决策中随心所欲、变化无常的不正常现象发生。

（16）对待群众上访。热情接待（请坐、端茶倒水）－－稳定情绪（想尽一切办法）――认真倾听（群众的呼声）――仔细记录（群众反应的问题）――宣传、解释（力所能及的宣传国家相关法律法规）――及时汇报。

（17）对待群众反应的问题。（1）职责范围内能解决的――尽快帮助解决（在职责范围内），积极处理。（2）职责范围内不能解决的――汇报给领导请示处理。（3）职责之外的――移交相关部门处理。（3）无理取闹――通知相关执法部门。

（18）遇到特殊情况（如开会）。⑴如果这个会很快将要开完，先让工作人员热情接待，带他们去坐下，倒水，认真倾听他们的诉说，待这边开完会后去和他们交流，解决问题。（2）如果这个会一时半会开不完，而上访的事情又比较紧急、必须立刻处理，紧急停会，去倾听处理。（3）如果这个会议的内容正好和他们所要上访的内容相关，而会议本身又不是机密内容的，可以请上访人员派两名代表列席会议，大家坐下来面对面地协商事情解决处理的方案，也可以让上访者近距离，实实在在地看到政府工作者在想人民之所想，急人民之所急，位人民办事。（4）如果上访者的事情是法院已经判决的，纯属无理取闹，要通知相关执法部门。

（19）拆迁户的问题处理：⑴我会保持冷静，不能惊惶失措，在工作中遇到不顺及困难是难免的，关键是积极应对，妥善处理。⑵与“钉子户”进行友善的沟通，了解他们不愿意拆迁的原因（一般拆迁的原因可以归纳位一下几个：①政府所给的补偿金不足，未达到大家的期望值②补偿金不足以买房，拆迁户无处可去③老人们都比较念旧）⑶根据原因进行处理，将钉子户的要求与我的处理意见上交领导，向领导汇报（未得到补偿的，向有关部门查明原因；为达到期望值的，与大家沟通；无处可去的，帮其找房；是念旧的，及时与他们沟通）。

（20）做错事耽误了正常工作的顺利进行：我是一个工作认真仔细的人，发生这种情况的可能较少，如果真的出现了失误，我会用以下几点来处理：反省过错，分析原因，寻求弥补过错方法，降低损失，挽回影响。

（21）处理问题的大原则：冷静的原则，周密的计划，事前的风险预见，分清“清、重、缓、急”，请示，沟通，团队合作，及时解决，经验总结。

（22）应急问题的处理：⑴、遇到这种情况，首先我会让自己保持一个冷静的头脑，因为只有一个冷静的头脑才能做出正确的处理。⑵在我实习和工作过程中也遇到过此类的问题，但我始终认为冷静的头脑，充分的前期准备，及时的沟通是处理突发事件的必备要素。⑶事后真诚坦白的向领导承认错误，请求原谅，保证今后决不再犯同样的错误！

（三）人际关系

1、题型解析

从近几年的面试题看，人际交往的意识与技巧主要采取的是情境模拟类型问题，也就是将考生放在一个模拟的复杂环境里，让考生处理其中的人际沟通问题。最常用的方式是把考生置于一个两难境地，让考生置身事内进行解决。大多时候不是单一的一种关系，往往是几种关系纠缠在一起，让考生去处理，如：你工作很努力，取得了不少成绩，领导很赏识你，经常安排你做职责以外的事，引起同事的不满，你该怎么办？题型大致可以分为普通型、挫折型、两难型，具体如下。

（1）普通型

【举例】如果你这次被录取为公务员，你会怎么处理与上级领导和同事之间的关系?

【解析】

①处理好与上级领导和同事之间的关系是非常重要的，可以为自己的工作创造一个有利的环境。

②进入单位后，我将积极主动、认真负责地做好本职工作，这是建立良好人际关系的前提和基础。

③具体来说，对于领导，一是尊重，二是服从，三是虚心请教，四是多向领导汇报，五是正确面对领导的批评，领导的批评是对我的爱护，也是我进步的方向。

④对于同事，一是尊重，二是虚心学习，三是与同事多交流、多沟通，四是不斤斤计较，不争名夺利，在工作中推功揽过，五是坚定地配合同事工作。

⑤作为一名公务员，应该多多培养处理人际关系的能力。

（2）挫折型

【举例】你撰写一方案，领导不采纳并讽刺你，你怎么办?

【解析】

①冷静。当我的方案不被领导采纳并受到讽刺时，我心中难免有一丝委屈。但我认为，一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题是正常的，关键是看我们怎么样正确地认识它、对待它。

②反思。当冷静下来后，我会认真分析原因，进行反思。首先我会看是否是方案本身的问题。如果方案本身没有问题，我会反思一下是否是由于自己平时工作的方式、方法不妥及其他问题，引起领导对我存在一些看法和误解。

③)沟通。找到原因后，我的对策是：如果是方案有问题，我将向同事学习，向老同志请教，进一步调查研究，使方案更加完善，符合实际情况，具有可操作性，以使领导采纳;如果是自己的工作方式方法上有问题，我会选择适当的时机和适当的场合以适当的方式，主动向领导汇报思想、汇报工作情况，并承认自己的错误和不当之处。同领导交换意见，沟通情况，争取领导对自己批评教育，帮助自己在这些方面不断提高。

④扬弃。我不会因为方案没有被采纳，甚至受到讽刺而影响到自己的积极性。在今后，我一方面要继续努力工作，另一方面要努力克服自己的不足，争取早日成为一名优秀的公务员。

（3)两难型

【举例】你的亲友要你为当事者说情，让你左右为难，你怎么办?

【解析】：

(①作为一名公务员，遇到亲友为当事者说情是难免的，一样要妥善处理，正确做到亲情与原则两不误，两促进。

②如果亲友所说的事符合政策，一定会按照有关政策、程序尽快办理。如果不符合，就宣传政策，说明情况，耐心做好解释工作。

③如果亲友坚持要我违背政策为当事者说情，我会坚持政策大于亲情。

④在平时的工作与生活中如何树立正直、公正、廉明的形象，来避免此类现象的发生。

（4）破题思路

1、与领导关系。摆正位置，明确自己，角色定位。检讨自己，主动沟通，展示才华。尊重而不崇拜，补台而不拆台。服从而不盲从，是非原则要分清。以工作为重，荣辱不在一时一事。时机恰当，方法委婉，说理充分。

2、与同事关系。自我检讨，主动沟通，互相尊重。对待矛盾，不卑不亢，错的道歉，对的坚持。对待分歧，求大同存小异，以工作为先。对待名利，竞争中保持平常心，取长补短。对待成绩，谦虚谨慎，不忘同事支持。矛盾化解不了找组织，不要强求。朋友做不成但要保持工作关系，不能打击报复。

3、与群众关系。态度热情，接待有度。稳定情绪，认真倾听。仔细记录，迅速判断。解决问题，汇报解释。妥善安置，及时总结。

框架思路：

（1） 工作第一。无论出现什么情况不能影响工作的有效开展； 

（2） 自我反思。要首先从自身找原因，理解他人，善解人意； 

（3） 积极沟通。要采取恰当方式积极主动沟通，争取他人理解； 

（4） 总结经验。解决问题，化解矛盾。 

（1） 对领导。尊重→服从→请教→汇报→接受批评。

（2） 对同事。尊重→学习→交流→沟通→不计较→不争名→积极配合；

（3） 对群众。热情接待→稳定情绪→认真倾听→仔细记录→迅速判断→解决问题→汇报解释→妥善安置→及时总结。

（4）对其他单位。热情周到→不卑不亢→求同存异→协商配合→相互支持→不强人所难。

（三）计划组织

计划组织类面试题是常考题型，很多考生认为此类面试题非常简单，无非就是事前、事中、事后三大步，事实上，很多考生在考场上回答这类问题时，仅仅在形式上满足这三大步，套路化、模板化非常严重，考官易反感。有一名考官在面试后说，当第一名考生说“凡事预则立，不预则废。事前……事中……事后……”的时候，我们感觉还不错，但是接下来几个考生都说出了这些，我们“有一种受欺骗的感觉”。可想而知，在这种情况下，考生是很难得到高分的。正如我们前面所说的要给考官留下好的印象，应该把握面试的全过程，要注重每一个环节的细节。公务员就是人民群众的办事员，对上对下都要负责，在实际工作中办事让党和人民群众放心，在面试中将这个放心体现出来，让面试考官放心。

在公务员录用面试中，这类试题考官通过具体情境，考察考生在完成某些工作任务或执行公务时，组织性、计划性、协调性等综合办事能力。

1、题型解析

计划组织协调题综合出现率为80%以上。由于考生大多是刚出校门，没有工作计划组织协调的实践经验，因此回答这类问题有一定的难度。失分主要原因：第一，答题套路化明显，易“假、大、空”；第二，组织过程不周全、不细致；第三，次序颠倒；第四，参与主体要素(部门、单位、人员等)不全。第五、目的性不强，预期效果难以得到。根据近几年面试题型分析，大致可以分为以下几种题型。

（1）职位型（如何开展本部门的活动）；

【举例】如果进入新的岗位，你的现阶段目标和今后一个时期的目标是什么？

【解析】

一是不能空谈目标，目标必须要和一定的现实环境和自身素质能力结合起来，根据主观、客观和内在、外在条件来制定合理的计划和目标；

二是奋斗目标要将个人价值与社会价值紧密结合起来，将社会对个人的满足和个人对社会的贡献紧密结合起来，这样才能真正实现人生的价值，实现自我的目标；

三是具体来讲，如能有幸进入财税部门工作，作为年轻人，我认为，首先要虚心学习，要向老同志学，向书本学，向实践学，不断丰富、提高自我的政治素质和业务能力。在此基础上，近期能达到尽快适应工作、投入工作、创造成绩的目标；远期则达到在工作中有所突破、有所创新、不断提高工作水平的目标。

（2）活动型（如何开展某个具体活动）；

【举例】其他单位同志要来你单位参观，领导要你负责接待，你如何处理？

【解析】弄清领导接待规格、时间、等方面的要求，根据领导意图拟定接待方案。

①调研、计划。与拟接待单位取得联系，根据参观的人数、人员的详细情况（包括单位、姓名、职务、性别、民族等等）、时间、内容等，根据接待的标准、需要提前准备的物品和资料、负责接待的工作人员，作好计划后向报领导汇报。

②做好接待准备。重点准备好参观人员的食宿、安全和资料。通知本单位有关科室做好迎接参观的准备。

③进行接待。按原定计划接站，安排工作人员做好现场的接待、引导工作，安排好食宿，协调有关部门做好各项工作；还要随时征求到访人员的意见，及时调整活动安排。

④参观工作结束后，征求到访人员对接待工作的意见；做好协助安排好返程交通，结算住宿费等善后工作；落实返程安排及送行车辆并送站，通知到访人员单位接站；归还接待使用物品，结算经费；清理接待工作文件资料并撰写报告，向领导汇报。

(3)突发协调型（突发事件，涉及多个方面处理协调，类似人际关系）。

【举例】镇领导对一个村的指示与当地实际不符，群众意见很大！派你处理，你怎么办？

【解析】

①在工作中遇到这种事情，是难免的，我要妥善处理。

②首先听取领导关于这次工作的具体指示和要求，认真领会领导的意图。

③到了基层之后，我可以采用座谈会、入户访谈等多种形式，深入田间地头，与群众进行有效的沟通，了解群众的意见和建议，同时做好政策的解释说明工作，防止群众因对政策的误解而导致分歧。

④调查结束后，我会在第一时间总结情况，向领导汇报，并把领导的处理意见及时通知群众。

以上的4小类题型之间的差别是很细微的，这类题型的主要特点是将某一件虚拟的事情交给考生，让考生在虚拟的身份或环境下进行处理，而且往往是将计划组织协调和突发事件结合在一起，以便从更深层次来考验考生思考问题和解决问题的能力。

（2）破题思路

①工作开展应具有真实性与可行性。因为是在虚拟状态下，同时也因为很多考生并没有这方面的实践经验，所以在解决问题时往往会异想天开。但一旦离开了真实性，这类面试题就失去了其考察的意义，所以在解决某一问题，组织某一活动时，一定要具有真实性，可行性。

②活动开展的步骤必须紧密。一般情况下一个活动都是先计划，再实施，再总结的三步进行的，但很多考生在作答时顺序混乱。这就直接体现了考生在组织计划协调能力方面的欠缺。

③工作中必须具有真实内容。在具体的活动内容方面，很多考生只会按照“先做什么、后做什么，该做什么、不该做什么”的逻辑思维作答，这样就难免流于形式且很难体现出创新性。工作定会涉及到具体内容，在解答计划组织协调类面试题时加入有血有肉的真实内容，就能将此类题型答得更为完善。

④结合自己的岗位特点，性格特点，在开展活动的过程中体现人文关怀。相当一部分考生痴迷于所谓的“面试套路”，而且这些面试套路似乎在计划组织协调类面试题中的适应范围非常广。也因此面试套路受到了众多的非议，公务员面试培训机构一时成为了社会关注的焦点。其实，所谓的“面试套路”就是一些答题的大的框架，仿佛骨骼之于人体，只有在适当的地方“长出”相应的肌肉组织与其他组织，才能成为一个完整的人。因此解答计划组织协调类面试题时，只有面试套路+具体的方式方法，才能体现出特定的面试题及考生自身的特点与风格，才能真正打动考官，从而在众多的面试者中脱颖而出。

框架思路

①准备阶段：弄清领导意图，了解工作（活动）的目的、意义、内容、对象、时间、地点、相关人员，预期效果，注意事项等，制定详细计划，汇报领导、听取意见； 

②实施阶段：全程关注活动实施情况，调动各种资源，并根据具体需要适时调整活动方案，有序实施活动进程；

③总结阶段：活动全部结束后，对活动进行总结，并把活动的具体情况汇报领导，最后总结材料进行整理归档。

（五）语言表达（参考第一讲第一节“三个面对”，注意语言和肢体语言的表达）

（六）举止仪表和情绪稳定性（参考第一讲第一节“三个面对”和本节应变和情绪稳定性）